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1 總則

1.1 編制目的及依據(jù)：為提升城市公共供水規(guī)范化服務(wù)水平，根據(jù)《城市供水條例》《城市供水水質(zhì)標準》《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術(shù)規(guī)程》《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》《山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

1.2 術(shù)語及定義

城市公共供水：指城市自來水供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項建設(shè)提供用水。

供水服務(wù)：供水企業(yè)的供水以及與用戶在新裝接水、營業(yè)收費、設(shè)施維護、投訴處理等過程中接觸的活動。

供水設(shè)施：指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、閥門、結(jié)算水表、二次供水設(shè)施和其他附屬設(shè)施。

二次供水：當生活飲用水對水壓、水量的要求超過城市公共供水或自建設(shè)施供水管網(wǎng)能力時，通過儲存、加壓或深度處理和消毒等設(shè)施經(jīng)管道進行供水的方式。

貿(mào)易結(jié)算水表：供水企業(yè)與用水單位、個人之間直接用于水費結(jié)算，并列入《中華人民共和國強制檢定的工作計量器具明細目錄》的計量器具。

用戶供水設(shè)施：指由供水用戶投資建設(shè)、未移交給供水企業(yè)統(tǒng)一管理的，與城市公共供水管網(wǎng)相連的供水管道、儲水池（箱）、加壓設(shè)備及其它附屬設(shè)施。

1.3 適用范圍：本規(guī)范適用于威海市城市公共供水企業(yè)為用戶提供服務(wù)時應(yīng)達到的服務(wù)要求。供水企業(yè)除遵守本規(guī)范外，還應(yīng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、辦法、標準和規(guī)范等，遵守相關(guān)社會服務(wù)承諾及契約要求。

2 供水質(zhì)量

2.1 供水水量與保障

2.1.1 供水企業(yè)宜不少于兩個水源；只有一個供水水源的，應(yīng)有計劃地開發(fā)建設(shè)備用水源，備用水源取水量應(yīng)達到總?cè)∷康?0 %以上。

2.1.2 供水企業(yè)原水輸水管道不宜少于兩條，當一條管道檢修或發(fā)生故障時，其余管道的輸水能力之和應(yīng)不小于水廠設(shè)計規(guī)模的70 %。只有一條輸水管道的，應(yīng)有計劃建設(shè)備用輸水管道。

2.1.3 城市各水廠綜合生產(chǎn)能力應(yīng)當滿足供水區(qū)域內(nèi)最高日用水量需求，且宜具有10 %～15 %的后備能力。新建或改擴建凈水廠時宜將后備能力納入凈水廠設(shè)計和建設(shè)過程。

2.1.4 供水企業(yè)在確保城市居民生活用水的前提下，應(yīng)保障其他社會公共利益的供水。遇到突發(fā)事故不能正常供水時，供水企業(yè)應(yīng)采取送水車送水等應(yīng)急供水措施，為居民生活提供基本用水。

2.2 供水水質(zhì)與監(jiān)測

2.2.1 供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB 5749 的規(guī)定。

2.2.2 選用地表水作為供水水源時，水源水質(zhì)應(yīng)符合《地表水環(huán)境質(zhì)量標準》GB 3838 Ш類標準及以上要求；選用地下水作為供水水源時，水源水質(zhì)應(yīng)符合《地下水質(zhì)量標準》GB/T 14848 Ш類標準及以上要求。

2.2.3 城市公共供水水質(zhì)檢測的采樣點選擇、檢驗項目、檢驗方法和頻率及水質(zhì)檢驗項目合格率應(yīng)按《城市供水水質(zhì)標準》CJ/T 206要求執(zhí)行。其中，水質(zhì)綜合合格率不應(yīng)低于98 %，出廠水水質(zhì)9項各單項合格率不應(yīng)低于98 %，管網(wǎng)水水質(zhì)7項各單項合格率不應(yīng)低于98 %。

2.2.4 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立水質(zhì)化驗室，供水能力≥10萬噸/日的供水企業(yè)，應(yīng)具備42項水質(zhì)常規(guī)指標的檢測能力和本地區(qū)存在風險的非常規(guī)指標的檢測能力；供水能力＜10萬噸/日的供水企業(yè)，應(yīng)至少具備9項水質(zhì)常規(guī)指標的檢測能力。水源水質(zhì)、處理工藝等有特殊檢測要求的供水企業(yè)，可根據(jù)實際需要和條件相應(yīng)提高水質(zhì)檢測能力。

2.2.5 供水企業(yè)應(yīng)建立完善的水質(zhì)監(jiān)測制度，配備合格的檢測人員和儀器設(shè)備，對水質(zhì)實施嚴格有效的監(jiān)管。

2.2.6 供水企業(yè)應(yīng)建立水質(zhì)檢測結(jié)果的日報、月報、年報及水質(zhì)異常應(yīng)急報告制度。水質(zhì)檢測報表應(yīng)按有關(guān)規(guī)定報送當?shù)匦l(wèi)生健康主管部門和城市供水行政主管部門。

2.2.7 供水企業(yè)應(yīng)在水廠及供水管網(wǎng)中建立水質(zhì)在線監(jiān)測系統(tǒng)。在線監(jiān)測點設(shè)置、監(jiān)測指標及頻率應(yīng)符合《城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測技術(shù)標準》CJJ/T 271中的相關(guān)要求。

2.2.8 供水企業(yè)應(yīng)加強應(yīng)急檢測能力建設(shè)，宜配備便攜式濁度計、便攜式余氯（二氧化氯）分析儀、便攜式分光光度計、便攜式多參數(shù)測定儀、便攜式毒性光度計等現(xiàn)場便攜式檢測儀器。

2.3 供水水壓與監(jiān)測

2.3.1 供水企業(yè)應(yīng)保障持續(xù)不間斷供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管網(wǎng)末梢壓力不應(yīng)低于0.14MPa，管網(wǎng)壓力合格率不得低于98 %。

2.3.2 供水企業(yè)應(yīng)當按照《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術(shù)規(guī)程》CJJ 207要求設(shè)置供水管網(wǎng)壓力監(jiān)測點。每10平方公里不應(yīng)少于一個測壓點，管網(wǎng)系統(tǒng)測壓點總數(shù)不應(yīng)少于3個，設(shè)置應(yīng)均勻，能夠代表主要管網(wǎng)點的壓力。

2.3.3 管網(wǎng)壓力監(jiān)測應(yīng)采用在線監(jiān)測設(shè)備和實時數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，應(yīng)連續(xù)監(jiān)測并保存監(jiān)測數(shù)據(jù)，傳至供水企業(yè)調(diào)度系統(tǒng)。

3 二次供水

3.1 水質(zhì)與水壓

3.1.1 二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749的規(guī)定。

3.1.2 二次供水水壓應(yīng)符合《二次供水工程技術(shù)規(guī)程》CJJ140規(guī)定，并符合供用水合同（協(xié)議）的約定。

3.1.3 采用蓄水池（箱）的二次供水應(yīng)滿足以下要求：

a) 定期公示水質(zhì)情況，建立衛(wèi)生管理檔案，包括設(shè)備基本性能、清洗消毒記錄、供水人員健康合格證明、衛(wèi)生管理制度、水質(zhì)檢測報告、涉水產(chǎn)品衛(wèi)生許可批件、衛(wèi)生健康主管部門執(zhí)法文書及整改情況等；

b) 采用蓄水池（箱）的二次供水水質(zhì)檢測取水點宜設(shè)在水池（箱）取水口，水質(zhì)檢測記錄應(yīng)存檔備案。每年至少進行兩次水質(zhì)檢測，其中一次的檢測項目應(yīng)包括《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》GB17051中規(guī)定的必測項目，鈷、砷、六價鉻、鐵錳氧化物、揮發(fā)酚等選測項目和氨氮、亞硝酸鹽、耗氧量等增測項目；

c) 二次供水設(shè)施應(yīng)有防倒流污染措施及其他安全供水措施；

d) 應(yīng)每半年對儲水設(shè)施進行一次清洗消毒；水質(zhì)異常時，應(yīng)隨時清洗消毒；清洗消毒后，經(jīng)有資質(zhì)的單位對水質(zhì)檢驗合格后，方可繼續(xù)使用；

e) 二次供水水質(zhì)受到污染或者出現(xiàn)異常時，管理單位應(yīng)根據(jù)預案，立即停止供水，組織清洗、消毒、換水；仍不能消除污染的，應(yīng)保存水樣，立即向城市供水、衛(wèi)生健康主管部門報告，并協(xié)助主管部門調(diào)查處理。

3.2 維護

3.2.1 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運行、維護保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責任制、水質(zhì)定期化驗制等各項規(guī)章制度。

3.2.2 運行管理人員必須嚴格按照操作規(guī)范進行操作，對設(shè)備的運行情況及相關(guān)儀表、閥門應(yīng)按制度規(guī)定進行經(jīng)常性檢查，并做好運行和維修記錄。

3.2.3 二次供水設(shè)施運行應(yīng)滿足城市供水調(diào)度要求，避開高峰期蓄水。影響城市供水管網(wǎng)正常供水的，應(yīng)按照城市供水行政主管部門的要求限期整改。

3.2.4 泵房應(yīng)保持清潔、通風，確保設(shè)備運行環(huán)境處于符合規(guī)定的濕度和溫度范圍。嚴禁存放易燃、易爆、易腐蝕及可能造成環(huán)境污染的物品。

3.2.5 泵房內(nèi)集水坑、排水溝應(yīng)定期消毒。

3.2.6 二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進行1次健康檢查，并取得健康合格證。

4 服務(wù)要求

4.1 經(jīng)營服務(wù)

4.1.1 網(wǎng)點服務(wù)

4.1.1.1 供水企業(yè)應(yīng)每5萬戶或每20平方公里設(shè)置一個服務(wù)網(wǎng)點（可采取營業(yè)廳、客戶服務(wù)中心等多種形式），且交通方便，標志統(tǒng)一明顯。

4.1.1.2 服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)按對外公布的營業(yè)時間準時營業(yè)，其營業(yè)時間上午不得晚于8:30，下午不得早于17:00。向用戶提供“一站式”服務(wù)，用戶等待辦理時間不宜超過20分鐘。

4.1.1.3 網(wǎng)點大廳內(nèi)醒目位置公開收費標準、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)指南等辦事內(nèi)容，相關(guān)資料應(yīng)定期更新、及時增補。

4.1.1.4 有條件的服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)配有專門的引導員，為用戶提供業(yè)務(wù)辦理引導服務(wù)。宜設(shè)置可供用戶自助查詢的電子觸摸屏，設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、收費區(qū)和用戶休息區(qū)等功能區(qū)。

4.1.1.5 網(wǎng)點人員應(yīng)統(tǒng)一服裝、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。

4.1.2 熱線服務(wù)

4.1.2.1 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置用戶服務(wù)熱線電話，24小時受理用戶故障報修、水費查詢、用水咨詢、意見建議、投訴等業(yè)務(wù)。熱線電話宜具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務(wù)功能。

4.1.2.2 供水企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的用戶服務(wù)系統(tǒng)，并與當?shù)氐?2345服務(wù)熱線建立聯(lián)動機制。

4.1.2.3 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立足夠的接聽坐席，保證客服系統(tǒng)、計算機、電話等設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，并具備設(shè)備故障時受理報修、信息傳遞的備用手段。

4.1.2.4 熱線服務(wù)應(yīng)建立首問負責制、限時辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。對超出供水服務(wù)范圍，供水企業(yè)無法受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶原因。

4.1.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

4.1.3.1 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)站、微信公眾號、微博等多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式。

4.1.3.2 供水企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置辦事公開專欄，公開單位介紹、政策法規(guī)、網(wǎng)上受理項目、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、收費標準、公告信息、投訴方式等內(nèi)容，并定期維護及時更新。

4.1.3.3 供水企業(yè)應(yīng)積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段和新型服務(wù)方式，加快實現(xiàn)一網(wǎng)通辦、異地可辦、掌上可辦。

4.1.3.4 網(wǎng)絡(luò)在線客服應(yīng)24小時受理答復用戶咨詢，及時處理用戶后臺留言，匯總處理意見、建議。

4.1.4 報裝服務(wù)

4.1.4.1 供水企業(yè)應(yīng)當公開用戶供水報裝服務(wù)工作流程、所需材料、承諾時間，積極推行幫辦代辦、一站式、一次辦好服務(wù)，履行一次性告知義務(wù)。

4.1.4.2 供水企業(yè)應(yīng)實現(xiàn)報裝業(yè)務(wù)系統(tǒng)與工程建設(shè)項目審批管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)信息交換平臺等系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，對可通過信息共享渠道提前獲知供水接入需求或項目圖紙的項目，應(yīng)主動提供前置服務(wù)，無需用戶提供申請表及圖紙材料。對無法通過信息共享獲知用水需求和項目圖紙的項目，供水企業(yè)在接到用戶用水需求后，應(yīng)于1小時內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，只需用戶提供項目圖紙1項材料，無法提供報裝服務(wù)的，應(yīng)向用戶告知不予辦理的理由。報裝受理窗口應(yīng)全面施行容缺受理，推行上門服務(wù)。

4.1.4.3 不含設(shè)計、施工的供水報裝辦理時間原則上控制在3個工作日以內(nèi)，擴容改裝業(yè)務(wù)原則上控制在2個工作日以內(nèi)，無外線工程的（不含用戶內(nèi)部施工）原則上在1個工作日內(nèi)完成。

4.1.4.4 供水報裝應(yīng)逐步實現(xiàn)一網(wǎng)通辦，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人工等形式，實現(xiàn)線上線下同步辦理。

4.1.5 抄表收費服務(wù)

4.1.5.1 供水企業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行當?shù)匚飪r部門批準的收費項目和收費標準。

4.1.5.2 供水企業(yè)應(yīng)以供用水合同（協(xié)議）約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計價收費。

4.1.5.3 共用一塊貿(mào)易結(jié)算水表的不同用戶應(yīng)分別安裝水表計量，不同用水性質(zhì)的用戶應(yīng)分表計量。

4.1.5.4 供水企業(yè)應(yīng)采用投遞、發(fā)送短信、微信公眾號或支付寶查詢等多種方式告知用戶用水量。

4.1.5.5 抄表準確率應(yīng)達到99 %以上。抄表時發(fā)現(xiàn)用戶用水量發(fā)生異常變化的，抄表人員應(yīng)及時提醒用戶核對用水量。

4.1.5.6 供水企業(yè)應(yīng)至少提供服務(wù)網(wǎng)點人工收費、銀行代收和手機APP 網(wǎng)絡(luò)支付等三種水費收取方式。

4.1.5.7 供水企業(yè)宜為用戶提供提醒繳納水費服務(wù)。對逾期不繳納水費的，供水企業(yè)可派發(fā)催繳水費通知。

4.1.5.8 逾期繳納水費的，從逾期之日起，由供水企業(yè)按照供用水合同（協(xié)議）的約定計收逾期繳費違約金，違約金總額不得超過水費本金。逾期繳費超過合同（協(xié)議）約定時限，供水企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行處理。

4.1.5.9 供水企業(yè)應(yīng)建立抄表復查制度，對抄表員的抄表準確率和及時率進行抽樣復查。

4.1.6 變更報停服務(wù)

4.1.6.1 房屋通過正常買賣發(fā)生產(chǎn)權(quán)變更時，供水企業(yè)應(yīng)為用戶辦理過戶更名手續(xù)，并重新簽訂供用水合同（協(xié)議）。

4.1.6.2 供水企業(yè)為用戶提供報停服務(wù)業(yè)務(wù)。在注冊用戶提出申請且證件齊全的情況下，工作人員抄錄水表止度水量，并在結(jié)清用戶應(yīng)交水費、污水處理費、違約金等相關(guān)費用后拆除水表。

4.1.7 上門服務(wù)

4.1.7.1 供水企業(yè)上門服務(wù)前，應(yīng)當聯(lián)系用戶預約具體上門時間。由于特殊原因或者緊急情況無法按時上門服務(wù)的，供水企業(yè)應(yīng)當提前聯(lián)系用戶并約定下次上門服務(wù)時間。

4.1.7.2 服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)當統(tǒng)一著裝，向用戶出示有效工作證件，并說明目的、所需時間等情況。

4.2 服務(wù)人員要求

4.2.1 供水企業(yè)應(yīng)加強服務(wù)文化建設(shè)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，確立服務(wù)理念。服務(wù)人員應(yīng)定期接受服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓，經(jīng)培訓合格后上崗。

4.2.2 供水企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識、熟練的業(yè)務(wù)技能，有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，接待用戶時，應(yīng)主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

4.2.3 服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語。

4.2.4 在為用戶服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。

4.3 費用支付

4.3.1 對抄表到戶的用戶，供水企業(yè)與產(chǎn)權(quán)人、房屋業(yè)主簽訂供用水合同或銀行代收合同，結(jié)算應(yīng)交水費。

4.3.2 水費和污水處理費繳費通知單、催繳水費通知單、停水通知單、水費發(fā)票等投遞費由供水企業(yè)承擔。

4.3.3 用戶主動申請暫停、終止供水或者恢復供水的費用由用戶承擔。

4.3.4 由用戶提出注冊水表檢測的，經(jīng)法定檢定機構(gòu)鑒定，計量誤差超過國家規(guī)定值的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運送等費用由供水企業(yè)承擔；計量誤差在國家規(guī)定值內(nèi)的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運送等費用由用戶承擔。由供水企業(yè)提出注冊水表檢測的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運送等費用由供水企業(yè)承擔。

4.3.5 注冊水表正常使用到規(guī)定期限的更新費用由供水企業(yè)承擔。

4.3.6 注冊水表損壞或者計量不準確需要更換水表時，水表是用戶損壞的，由用戶承擔水表更換發(fā)生的費用。

4.3.7 經(jīng)第三方法定檢定機構(gòu)檢測，水表誤差超過國家規(guī)定時，供水企業(yè)應(yīng)當根據(jù)水表計量檢定結(jié)果進行退減水費或補收水費處理。

4.3.8 用戶與供水企業(yè)對交納水費有異議的，異議期間，用戶需按時繳費，供水企業(yè)不得停止供水。異議結(jié)果確認后，供水企業(yè)應(yīng)當依照異議確認結(jié)果向用戶退減或補收水費。

4.3.9 對享受最低生活保障待遇的居民家庭，供水企業(yè)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定減收水費。

5 節(jié)約用水

5.1 供水企業(yè)應(yīng)當履行節(jié)約用水的義務(wù)，采取不同形式定期開展節(jié)約用水宣傳，落實居民生活用水階梯式計量水價制度。

5.2 非居民用戶用水實行計劃用水與定額用水相結(jié)合，超計劃、超定額用水分級累進加價制度，執(zhí)行城市供水行政主管部門核定的用水計劃指標。

5.3 供水企業(yè)應(yīng)當定期向城市供水行政主管部門提供非居民用戶用水量數(shù)據(jù)，配合做好非居民用戶的計劃用水管理工作。

6 信息公開

6.1 供水企業(yè)應(yīng)向用戶提供供水服務(wù)信息，信息內(nèi)容和提供方式如表1所示。

供水服務(wù)信息

管網(wǎng)水、出廠水水質(zhì)信息；施工信息、降壓及停水信息；

服務(wù)網(wǎng)點營業(yè)時間、業(yè)務(wù)辦理流程、收費標準及公告、服務(wù)聯(lián)系方式、服務(wù)標準、對外服務(wù)承諾以及執(zhí)行情況、城市供水行政主管部門監(jiān)督電話號碼；

用水常識、節(jié)約用水知識和安全、衛(wèi)生用水知識。

信息提供方式

供水企業(yè)和政府網(wǎng)站公布或查詢、服務(wù)網(wǎng)點公布或查詢；

電話查詢、微博、微信、短信等多媒體平臺公布或查詢；

水費賬單宣傳、發(fā)放宣傳手冊或卡片；

電視、報紙及其它媒體宣傳。

6.2 二次供水應(yīng)向用戶公開水箱或水池清洗及清洗后的水質(zhì)情況、降壓或停水信息、服務(wù)和投訴電話、處理期限和流程等相關(guān)服務(wù)信息。

6.3 服務(wù)信息內(nèi)容變化時，應(yīng)及時更新。

6.4 供水企業(yè)應(yīng)保護用戶相關(guān)信息。

7 供用水設(shè)施維護

7.1 城市公共供水設(shè)施維護

7.1.1 供水企業(yè)應(yīng)對所轄范圍內(nèi)城市公共供水設(shè)施的運行、維護、管理制定相應(yīng)的制度及操作標準。供水企業(yè)負責對城市公共供水設(shè)施定期檢查維修，確保安全運行。

7.1.2 城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，供水企業(yè)應(yīng)當在發(fā)現(xiàn)或接到報告1個小時內(nèi)到達現(xiàn)場核查情況。閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)于發(fā)現(xiàn)或接到報告4小時內(nèi)進行補配、修復，不能及時補配和修復的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。

7.1.3 用于城市供水的新設(shè)備、新管網(wǎng)或者經(jīng)改造的原有設(shè)備、管網(wǎng)，應(yīng)嚴格進行清洗消毒，經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構(gòu)檢測水質(zhì)合格后，方可投入使用。

7.1.4 供水企業(yè)應(yīng)對管網(wǎng)末梢、消火栓進行定期沖洗，排放存水，保證管網(wǎng)末梢水質(zhì)達標。

7.1.5 供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定設(shè)置相應(yīng)的供水管網(wǎng)管理維護站點，配置適當數(shù)量的供水管網(wǎng)管理人員，負責本區(qū)域的管線巡查、維護和檢修工作。

7.2 用戶供水設(shè)施維護

7.2.1 用戶供水設(shè)施由其產(chǎn)權(quán)人負責管理維護維修。

7.2.2 用戶供水設(shè)施出現(xiàn)故障并向供水企業(yè)要求協(xié)助關(guān)閉閥門時，供水企業(yè)不得以供水設(shè)施權(quán)屬劃分為由，拒絕為用戶提供服務(wù)。

7.2.3 供水企業(yè)可建立有償服務(wù)制度，在用戶供水設(shè)施出現(xiàn)故障并向供水企業(yè)請求提供維修服務(wù)時，提供有償服務(wù)。

7.3 注冊貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

7.3.1 供水企業(yè)應(yīng)建立水表臺賬，制定水表檢定及更換制度，按照國家相關(guān)規(guī)定進行檢定或更換。

7.3.2 用戶貿(mào)易結(jié)算水表報修的，供水企業(yè)應(yīng)在24小時內(nèi)到場維修。需多個部門配合停水維修的，修復時間不得超過48小時。

7.3.3 供水企業(yè)應(yīng)備有周轉(zhuǎn)用水表，以備維修貿(mào)易結(jié)算水表時臨時更換使用。

7.3.4 水表強制檢定應(yīng)符合國家標準及規(guī)范。強檢前應(yīng)提前告知用戶。水表檢定合格應(yīng)在表體顯著位置粘貼合格標志。

7.4 計劃停水、降壓與爆管搶修

7.4.1 供水企業(yè)因工程施工管道維修或檢修等計劃性原因需停止供水或降低水壓時，應(yīng)與重點用水戶協(xié)商停供時段、時長，并提前48小時將停水原因、時間和范圍通知受影響的用戶；因發(fā)生災害、意外或者緊急事故等不可預見原因不能提前通知的，應(yīng)當在搶修的同時通知用戶。

7.4.2 如遇意外或緊急情況無法預計恢復供水時間或需延長恢復供水時間的，應(yīng)將現(xiàn)場情況及預計延長時間提前通知用戶，并做好解釋工作。停止供水超過24小時的，應(yīng)當采取臨時供水措施，保障居民基本生活用水。

7.4.3 供水企業(yè)應(yīng)建立搶修機構(gòu)，配置24小時報漏搶修電話和搶修人員，制定爆管等突發(fā)事件搶修應(yīng)急預案。接到漏水或爆管報告后，供水企業(yè)應(yīng)在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場做止水處理。

7.4.4 搶修工作開始后，DN≤500 mm 的管道應(yīng)24小時內(nèi)修復，DN＞500 mm的管道應(yīng)48小時內(nèi)修復。水泥管道需打口養(yǎng)護的，可適當延長時間。DN＞500 mm的管道修復期間，應(yīng)啟動應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。

7.5 文明施工

7.5.1 供水搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，實行封閉管理，減少對城市交通的影響。

7.5.2 搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場應(yīng)采取有效措施，控制揚塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應(yīng)日產(chǎn)日清；確需暫存的渣土，應(yīng)集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋?；靥钔戤叺臏喜墼隍炇战唤忧?，施工單位應(yīng)定期進行灑水、平整，防止揚塵污染。

7.5.3 在居民區(qū)施工應(yīng)使用低噪音機械設(shè)備；確需夜間施工的，應(yīng)安排低噪音工序。室內(nèi)施工應(yīng)鋪設(shè)地墊，鉆孔施工應(yīng)采取防塵措施。

7.5.4 施工現(xiàn)場在穿越交叉路口或單位、居民區(qū)單元門主要出入路口處時，應(yīng)架設(shè)固定可靠并帶有護欄的便橋，居民小區(qū)內(nèi)材料及土方堆放應(yīng)確保留出足夠?qū)挾?、安全平整的居民通道?/span>

7.5.5 城市公共供水設(shè)施建設(shè)、維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場，并在24小時內(nèi)通知其他相關(guān)部門處理現(xiàn)場。冬季施工須做好漏水現(xiàn)場的清冰防滑工作。

7.6 智慧供水

7.6.1 供水企業(yè)應(yīng)推動智慧供水建設(shè)，供水服務(wù)工作由被動向主動、靜態(tài)向動態(tài)、粗放向精細、無序向規(guī)范轉(zhuǎn)變，提高供水智慧管理的精細化、信息化、現(xiàn)代化水平。

7.6.2 供水企業(yè)要加快建設(shè)完善具有業(yè)務(wù)線上流轉(zhuǎn)、時限監(jiān)控預警、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、現(xiàn)場作業(yè)APP等功能的報裝業(yè)務(wù)系統(tǒng)。應(yīng)加強SCADA、GIS、管網(wǎng)測漏、營業(yè)收費、服務(wù)熱線、設(shè)備管理、辦公自動化、安防等系統(tǒng)之間的聯(lián)系，最大限度地實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，逐步建立涵蓋報裝服務(wù)、工程建設(shè)、運行調(diào)度、參數(shù)監(jiān)測、自動控制、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)板塊的綜合性智慧管理平臺。

7.6.3 供水企業(yè)應(yīng)通過射頻識別技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算技術(shù)等新一代信息技術(shù)，將水源地取水、水廠制水、管網(wǎng)輸水、用戶用水等各個環(huán)節(jié)連接起來，形成城市供水物聯(lián)網(wǎng)。

7.6.4 供水企業(yè)應(yīng)建設(shè)以數(shù)字供水、應(yīng)急指揮、網(wǎng)上辦事、決策輔助等為主要功能的智慧供水管理公共服務(wù)平臺，實現(xiàn)供水服務(wù)系統(tǒng)標準化、調(diào)度智能化、管理精細化。

8 投訴與訴求處理

8.1 供水企業(yè)應(yīng)制定投訴處理流程及辦法，并予以公布。供水企業(yè)應(yīng)建立專門的來電、來信和來訪等多種投訴受理渠道。

8.2 供水企業(yè)受理用戶或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)在2小時內(nèi)做出響應(yīng)，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，復雜投訴件5日內(nèi)辦結(jié)。投訴處理及時率不低于99%，投訴辦結(jié)率應(yīng)達到100%。對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因，并提出進一步解決的措施和時間。對屬于非職責分工服務(wù)范圍的，應(yīng)向用戶說明，宜轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。

8.3 供水企業(yè)應(yīng)建立投訴處理臺帳，臺帳規(guī)范，處理資料齊全，字跡工整。

8.4 供水企業(yè)應(yīng)建立用戶服務(wù)監(jiān)督約束機制，聘任行風監(jiān)督員。

8.5 供水企業(yè)應(yīng)建立用戶服務(wù)工作及投訴處理考核機制，并進行實施。

8.6 供水企業(yè)應(yīng)建立用戶回訪制度，按規(guī)定對所受理的業(yè)務(wù)及時進行回訪，聽取用戶對服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時限及處理結(jié)果等意見和建議。

9 應(yīng)急處置

9.1 供水企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機構(gòu)，建立完善突發(fā)事件應(yīng)急處理預案并定期組織演練，并按照有關(guān)規(guī)定上報主管部門。

9.2 供水企業(yè)應(yīng)按《國家供水應(yīng)急救援能力配套設(shè)施建設(shè)要求》（建辦城函〔2017〕720號）配備必要的救援裝備和物資。

9.3 供水企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急救援隊伍，按照國家有關(guān)規(guī)定對應(yīng)急救援人員進行培訓。應(yīng)急救援人員經(jīng)培訓合格后，方可參加應(yīng)急救援工作。

9.4 供水水質(zhì)不能達標時，應(yīng)迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動應(yīng)急預案，盡快恢復正常供水。

9.5 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立應(yīng)急搶修隊伍，配備工程車和搶修設(shè)備及材料，24小時值班，提供緊急搶修搶險服務(wù)，及時解決各種供水突發(fā)事件。

9.6 搶修供水設(shè)施確需拆除地上合法建（構(gòu)）筑物的，應(yīng)當及時通知所有權(quán)人或者使用人。搶修結(jié)束后，應(yīng)當依法予以修復或者相應(yīng)補償。

10 服務(wù)質(zhì)量評價

10.1 供水企業(yè)應(yīng)主動接受主管部門和社會各界監(jiān)督，制定和完善義務(wù)監(jiān)督員制度，公開征集義務(wù)監(jiān)督員，定期電詢、發(fā)放調(diào)查問卷、召開座談會征求意見和建議。

10.2 供水企業(yè)應(yīng)制定供水服務(wù)獎懲管理制度，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價體系。

10.3 供水企業(yè)應(yīng)主動深入用戶小區(qū)、企業(yè)，及時發(fā)現(xiàn)和解決供水服務(wù)中出現(xiàn)的有關(guān)問題，不能及時解決的須向用戶說明原因，并創(chuàng)造條件解決。

10.4 有條件的供水企業(yè)，應(yīng)建立第三方服務(wù)評價體系，對供水服務(wù)進行評價。

時效性：有效