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將心比心，沒(méi)有最好只有更好
責(zé)任編輯：威海市水務(wù)集團(tuán) 文章來(lái)源：客戶(hù)服務(wù)中心 發(fā)布時(shí)間：2021-03-11 11:32:57
當(dāng)然我們也不能囿于過(guò)去的成績(jī)，沾沾自喜。作為一名接線(xiàn)員，如何將“有態(tài)度、有速度、有溫度”落實(shí)到具體工作中？我想，就要做好服務(wù)行業(yè)最應(yīng)該擁有的硬核能力——換位思考，將心比心，沒(méi)有最好，只有更好。
之前偶然看到這么一個(gè)故事。在二戰(zhàn)中期，美國(guó)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的軍工企業(yè)，所有的軍用品都是由私人企業(yè)生產(chǎn)。最初，降落傘的安全性能不夠好，在訓(xùn)練和實(shí)戰(zhàn)中時(shí)不時(shí)地會(huì)發(fā)生事故。通過(guò)不斷改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，降落傘合格率逐步提升到99.9%，而軍方要求必須達(dá)到100%。對(duì)此，生產(chǎn)廠商不以為然，他們認(rèn)為能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)任何產(chǎn)品都不可能達(dá)到絕對(duì)的100%合格，除非奇跡出現(xiàn)。然而，這個(gè)0.1%的隱患對(duì)空降兵來(lái)說(shuō)卻有可能是100%要命的！因?yàn)?.1%的降落傘不合格，就意味著每一千個(gè)傘兵中，將有一個(gè)人可能會(huì)因?yàn)榻德鋫愕馁|(zhì)量問(wèn)題在跳傘中送命。這顯然會(huì)影響傘兵們的士氣。后來(lái)，軍方改變了檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，決定從生產(chǎn)廠商交貨的降落傘中隨機(jī)挑出來(lái)一個(gè)，讓降落傘生產(chǎn)廠商老板裝備上身后，親自從飛機(jī)上跳下。新的質(zhì)檢方法實(shí)施后，奇跡出現(xiàn)了，產(chǎn)品合格率立刻變成了100%。追求質(zhì)量是永無(wú)止境的，正所謂“沒(méi)有最好，只有更好”。換位思考，讓生產(chǎn)商老板親自試跳的質(zhì)檢方法，將降落傘的合格率與生產(chǎn)商老板的生命聯(lián)系到了一起，這就迫使他們絞盡腦汁提高產(chǎn)品的質(zhì)量。在現(xiàn)實(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)感嘆現(xiàn)在的用戶(hù)要求越來(lái)越高了。但如果我們進(jìn)行換位思考，站在用戶(hù)的角度上想一想，假如我是用戶(hù)，我需要什么樣的服務(wù)？只有始終把用戶(hù)的需求作為我們工作的焦點(diǎn)，想用戶(hù)之所想，及用戶(hù)之所急，不斷創(chuàng)新和提升我們的服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作與用戶(hù)滿(mǎn)意度雙贏。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，總會(huì)碰到形形色色的用戶(hù)，禮貌的、粗魯?shù)?、感謝的、生氣的、講理的、不講理的、打錯(cuò)電話(huà)的……做為客服接線(xiàn)員，我們常常會(huì)遇到這種情況，電話(huà)一接通，用戶(hù)就在話(huà)機(jī)的那頭咆哮：“我要投訴，找你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)”，諸如此類(lèi)情況，如果生硬的拒絕用戶(hù)，不僅不會(huì)得到用戶(hù)的諒解，反而會(huì)激化雙方的矛盾，那么用戶(hù)就會(huì)反問(wèn)：“難道沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)嗎？不要騙我，我就要領(lǐng)導(dǎo)接電話(huà)。”這種情況下，不僅用戶(hù)問(wèn)題沒(méi)有得到解決，反而還會(huì)將矛盾從業(yè)務(wù)問(wèn)題引發(fā)至接線(xiàn)員的服務(wù)態(tài)度上。要把一件事做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。這時(shí)如果接線(xiàn)員說(shuō)：“我非常理解您的心情，您看您先把您的問(wèn)題和訴求告訴我，我這兒看能不能聯(lián)系工作人員先幫您解決。”這種情況下，一般用戶(hù)的怒氣也會(huì)消了一大半，雖然只有短短的幾句話(huà)，但他能感受到我們的誠(chéng)懇和真心實(shí)意想要幫助解決問(wèn)題。再比如像開(kāi)閥門(mén)、用水量增多等問(wèn)題，每天接線(xiàn)員都會(huì)遇到很多，時(shí)間長(zhǎng)了接線(xiàn)員可能就覺(jué)得的這些都是“雞毛蒜皮”的小事，用不著心急火燎，但對(duì)用戶(hù)而言，它們是關(guān)乎自家用水或者經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的“天大的事”，一刻也耽擱不起。假如接線(xiàn)員這時(shí)還慢斯條理的跟用戶(hù)說(shuō)話(huà)，就會(huì)給人一種對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題漠不關(guān)心的感覺(jué)。所謂為用戶(hù)著想，替用戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成用戶(hù)心愿，需要我們多換位思考，接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電時(shí)不要把自己擺在客服的位置上，而是把自己當(dāng)做用戶(hù)或者把每一位用戶(hù)的問(wèn)題都當(dāng)成是自己的親人朋友遇到問(wèn)題一樣，“我們通知工作人員盡快與您聯(lián)系處理”是不是就會(huì)讓用戶(hù)感覺(jué)得到了理解和尊重。
服務(wù)提質(zhì)升級(jí)，轉(zhuǎn)變觀念是前提。但不管是轉(zhuǎn)變觀念也好，換位思考也罷，最終應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)上，體現(xiàn)在為用戶(hù)辦好每一件事情上。在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，前進(jìn)的腳步時(shí)刻不能放松，我們大家都應(yīng)該不忘初心，砥礪奮進(jìn)，一起為“建設(shè)精致水務(wù)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
文：夏芳
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