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威海市水務集團有限公司熱線管理制度
責任編輯：水務集團 文章來源：未知 發(fā)布時間：2021-10-15 14:35:00
一、職責分工
1.客戶服務中心實行7×24小時全時段人工服務，負責5976111水務熱線、水務網(wǎng)站、微博、微信公眾號平臺線上問題以及上級政務熱線、數(shù)字城管、新聞媒體、網(wǎng)上行風平臺等轉(zhuǎn)辦問題的集中受理、分轉(zhuǎn)、督辦、回復以及考核工作，牽頭與威海各轉(zhuǎn)辦平臺進行工作協(xié)調(diào)。
2.各供水公司、排水公司等單位是承辦責任單位，具體負責分轉(zhuǎn)問題辦理，各責任單位主要負責同志負總責、分管負責同志具體抓、落實一名承辦人員專職辦。
二、辦理流程
（一）分類處理。對一般性咨詢類或其他能夠立即回復的問題，由客戶服務中心直接答復；對不能直接回復需相關責任單位調(diào)查落實回復的訴求件，客戶服務中心在受理用戶訴求后，立即通過熱線系統(tǒng)派單，轉(zhuǎn)交給相關責任單位辦理和回復。
（二）工單處置
1.各責任單位應建立熱線值班管理制度，在客戶服務中心派單后3分鐘內(nèi)接單，并按內(nèi)部職責分工分轉(zhuǎn)辦理。一線處置人員接單后，應在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行應急處理，如確因客觀條件限制或特殊情況無法及時到達現(xiàn)場的，應在1小時內(nèi)與用戶進行電話溝通，重新約定到場時間。到達現(xiàn)場后短時間內(nèi)無法完成處置的，應及時向用戶說明現(xiàn)場實際情況并盡快處理，完成現(xiàn)場處置后第一時間告知用戶和本單位熱線值班人員處理結(jié)果，用戶不在現(xiàn)場的應電話告知。
2.各責任單位在勘察處理過程中，對屬于本單位職責范圍內(nèi)的問題，應當在調(diào)查、核實的基礎上，依據(jù)相關規(guī)定、政策及時辦理。需要在內(nèi)部各科室之間進行協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)單、交接的由本單位自行安排；需要其他單位配合處理的，或者現(xiàn)場情況不明、責任不明確的，應嚴格按照“首問負責”原則主動進行協(xié)調(diào)辦理，直至問題解決；對不屬于本單位職責范圍內(nèi)的問題，應在2個小時內(nèi)回退客戶服務中心并說明需轉(zhuǎn)其他單位的理由，特殊情況以工單要求時間為準。如發(fā)生推諉扯皮等問題，特別是被12345政務熱線通報的，將嚴肅追究相關人員的責任。
3.各責任單位在工單辦結(jié)后應及時回復客戶服務中心，認真、詳細、準確填寫處理結(jié)果。
4.各責任單位在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于本單位職責范圍內(nèi)的，在本單位內(nèi)部自行處理，需要其他單位配合的，匯報本單位負責人進行協(xié)調(diào)處理；不屬于本單位職責范圍的，報客戶服務中心處理。
（三）限時辦結(jié)
1.對集團熱線直接受理的工單，各責任單位應在24小時內(nèi)辦結(jié)并反饋客戶服務中心，若因客觀原因?qū)е虏荒馨磿r辦結(jié)的，應在熱線系統(tǒng)中申請延期處理，并力爭5日內(nèi)辦結(jié)。
2.對其他平臺轉(zhuǎn)辦的工單，各責任單位應在工單規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，客戶服務中心負責在各平臺規(guī)定時限內(nèi)對辦理情況進行回復。各責任單位對情況復雜、工作量大、不能在時限內(nèi)辦結(jié)的問題，應在熱線系統(tǒng)中申請延期辦理。
3.客戶服務中心對辦結(jié)完成的工單在24小時內(nèi)進行回訪。
4.因各責任單位主觀原因造成訴求人對辦理結(jié)果不滿意的，以及辦理回復內(nèi)容簡單敷衍應付的，客戶服務中心應將工單升級為督辦工單，退回責任單位重新辦理。
5.各責任單位因工作需要在公共消火栓取水或放水的，要提前告知客戶服務中心，防止用戶產(chǎn)生誤解而投訴；對閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設施的井蓋或設備丟失、損壞的，各責任單位應于發(fā)現(xiàn)或接到通知4小時內(nèi)進行補配、修復，不能及時補配和修復的，應采取必需的安全防護措施；對供水管道漏水或爆管的，各責任單位在搶修工作開始后，DN≤600 mm的管道應 24 小時內(nèi)修復，DN＞600 mm 的管道應 48 小時內(nèi)修復，水泥管道需打口養(yǎng)護的，可適當延長時間。
（四）突發(fā)事件處置
當熱線處理中遇到符合供排水重大突發(fā)事件報告范圍內(nèi)的事件時，各責任單位應嚴格執(zhí)行《供排水重大突發(fā)事件報告管理規(guī)定》。
1.停水處置
⑴因工程施工管道維修或檢修保養(yǎng)等計劃性停水，各供水公司應提前 48 小時將停水原因、時間和范圍通知客戶服務中心，并同時以發(fā)送短信、張貼通知等方式通知受影響的用戶；因發(fā)生災害、意外或者緊急事故等突發(fā)性停水，各供水公司應在第一時間將停水原因、范圍和預計恢復供水時間通知客戶服務中心，并同時向停水區(qū)域用戶發(fā)送停水信息。
⑵如遇意外或緊急情況無法預計恢復供水時間或需延長恢復供水時間的，各供水公司應將現(xiàn)場情況及預計延長時間提前通知客戶服務中心。修復后，各供水公司應在第一時間落實好恢復供水時間通知客戶服務中心。
⑶接到停水通知后，客戶服務中心應第一時間在水務網(wǎng)站、微博、微信公眾號等平臺發(fā)布停水信息。
⑷管道修復期間，各供水公司應啟動應急供水方案，采取臨時供水措施，合理安排送水，以最大限度保障居民生活用水。
2.水質(zhì)異常處置
當供水水質(zhì)出現(xiàn)異常情況時，屬地供水公司和水質(zhì)檢測中心應共同到達現(xiàn)場及時處理。屬地供水公司負責對供水管網(wǎng)設施進行排查，并積極配合水質(zhì)檢測中心做好水樣取樣工作；水質(zhì)檢測中心負責做好水質(zhì)檢測，根據(jù)檢測結(jié)果分析水質(zhì)異常原因、確定水質(zhì)異常區(qū)域；對水質(zhì)異常區(qū)域，供水公司應立即關閉閥門暫停供水，向用戶通告停水原因并提供應急供水服務。經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)因違規(guī)用水導致水質(zhì)異常的，供水公司應通知水務稽查大隊及時介入，稽查大隊應立即現(xiàn)場調(diào)查取證，做出處理。
三、工作保障
（一）增強責任意識。各責任單位要以高度的政治責任感，牢固樹立“四個意識”，認真負責，勇于擔當，真正踐行 “為群眾服務、讓客戶滿意”的初心和使命，積極為用戶提供有態(tài)度、有速度、有溫度的水務服務，不斷提升用戶的獲得感、幸福感和滿意度。
（二）加強保密管理?？蛻舴罩行?、各責任單位和其他參與訴求辦理的單位及其工作人員，要嚴格遵守相關保密法律法規(guī)，不得隨意泄露群眾訴求及反映人信息等不宜公開的內(nèi)容，不得向無關人員談論工單處理情況。屬投訴類的訴求，與訴求人存在利害關系的工作人員應回避。
（三）規(guī)范訴求辦理。各責任單位要根據(jù)辦理要求，在規(guī)定時限內(nèi)按照流程進行辦理，并確保答復內(nèi)容符合政策法規(guī)，做到真實具體、統(tǒng)一規(guī)范。對訴求問題要逐條做出詳細解釋說明，并盡可能地提供相關證明材料，嚴禁答非所問、避重就輕、敷衍塞責。責任單位對辦理意見中承諾訴求人的事項要明確承辦責任和時限，建立跟蹤落實機制，確保言出必行，保證承諾事項落到實處。各責任單位要對投訴類、批評建議類事項進行總結(jié)分析，進一步改進工作作風，提升工作效能。
（四）強化督查考核。客戶服務中心建立約談、定期通報及辦理情況考核制度，對辦理遲緩、退回重新辦理超過2次、用戶就同一問題投訴超過2次、作出辦理承諾但長時間無明顯進展等訴求件，客戶服務中心將下達書面督辦通知，限期辦理；對存在敷衍塞責、推諉扯皮、弄虛作假等行為或造成不良影響的，將視情況約談相關負責人或給予通報批評，并在熱線考核中扣分。黨員、干部涉嫌違紀違法的，移交集團紀檢監(jiān)察機構(gòu)處理。
本制度由客戶服務中心負責解釋。
本制度自印發(fā)之日起施行。原印發(fā)的《熱線管理制度》（威水務發(fā)［2003］5號）、《數(shù)字城管系統(tǒng)案件處置管理規(guī)定》（威水務發(fā)［2012］33號）、《省、市級熱線及新聞媒體轉(zhuǎn)辦問題辦理工作制度》（威水務發(fā)［2019］40號）同時廢止。
附件：熱線受理流程圖
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