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一滴水能見陽光
責(zé)任編輯：威海市水務(wù)集團(tuán) 文章來源：客戶服務(wù)中心 發(fā)布時間：2021-04-23 14:19:00
作為一名窗口服務(wù)人員，每天最多的就是與用戶打交道，我的一言一行都代表著水務(wù)的形象，這就要求我必須嚴(yán)格要求自己，謹(jǐn)言慎行，多站在用戶的角度去想事、干事，不斷地充實和完善自己。
首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員我們首先要擺正自己的位置，在接待用戶時，要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人，不管是生人還是熟人，是外來務(wù)工者還是企業(yè)老板，都需要我們真誠以待，一視同仁。窗口的日常都就是和各種各樣的人打交道，有時難免會遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人，面對這種用戶更需要我們要有平穩(wěn)的心態(tài)。有時平穩(wěn)的心態(tài)，會讓我們更加容易找到與用戶之間交流的切入點，讓用戶感到溫馨、愉快。當(dāng)工作中碰到情緒不穩(wěn)定，言語不當(dāng)?shù)臍夥毡容^尷尬的情況時，作為一名窗口服務(wù)人員更需要我們細(xì)心和氣，耐心解釋，幫助用戶出主意、想辦法，尋找解決問題的途徑，讓他們感受到我們是真心幫他，從而打消不信任的心里，這樣既能緩和氣氛，有利于我們自己工作的開展，也能拉近我們彼此的距離。
其次要熟練自己的業(yè)務(wù)， 隨著社會分工的不斷細(xì)化，優(yōu)化營商環(huán)境對辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識，一定要精，回答提問一定要準(zhǔn)確，同時也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識。此外，在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗積累，遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來，滿意而歸。
還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應(yīng)對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。
服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境，同樣服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號口號真正落實到實際工作中去!
文：姜衛(wèi)衛(wèi)
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